چگونه بر شرایط مسلط شویم

اخبار ایران و جهان

مسیر جاری: صفحه اصلي•مقالات•خانواده•مهارت های زندگی•راه های بهبود زندگی

تبلیغات در سایت

پیوندهای ویژه

• تصاویر بسیار زیبا از مزرعه گندم...

• آرامش زير چتر ولايت

• باور مهدوى در كلام رضوى

• آب کردن شکم در 6 هفته

• سایت تخصصی آندروید

• آخرت شناسى(ESCHATOLOGY)

• سوژه های بسیار جالب و دیدنی...

• شوالیه‌ شیطان

• غيبت امام عصر عليه السلام در...

• خطرات ظروف يكبار مصرف

• چگونه پول كمتري براي مصرف آب...

• چرا باید بگوییم امام خامنه ای؟!

• نمونه های جالبی از خلاقیت های...

• فراماسونری قدرت پوشالی

• امام عصر علیه السلام و مدت زمان...

• زهـر و عسـل

• تكنيك هاي رسيدن به اعتماد به...

• بی حیا باش و هر چه خواهی کن!

• تصاویر خارق العاده HDR از آب...

• جعفر کذاب

• اولین گام ظهور در آخرین رمضان...

• خویشاوندی حقیقت و زیبایی

• زیبایی شناسی و كیفیت یادگیری...

• اهل تکاثر چه کسانی هستند؟

• نقاشی های زیبای هنری از Sung...

• سقوط هزار فاميل

• وظیفه ما در زمان غیبت چیست؟

• كسب درآمد از نرم‌افزارهاي اپن‌سورس

• زندگی راحت تر در شرایط سخت تر

• مادرى مهربان تر از خورشید!

• دکوراسیون آشپزخانه

گزارش تصویری

اخبار تازه

فعال ‌شدن پایگاه موساد در مرز ایران

روزنامه انگلیسی تایمز نوشت که سازمان جاسوسی رژیم صهیونیستی (موساد) بتازگی یک پایگاه جاسوسی علیه ایران...

سرنوشت آینده جهان از دید آیات و روایات ده گانه

حضرت آيت الله سبحاني در پاسخ به سوالي در خصوص «آينده جهان از نظر قرآن و روايات» تشريح کرده‌اند طبق نص...

حزب الله به رژیم صهیونیستی حمله می کند

الجزیره به نقل از سایت فرانسوی 'اینتلیجنس آنلاین' گفت: « 'حزب الله' لبنان قصد هجوم به اسرائیل را دارد.»

راهپیمایی 22 بهمن امسال عظیم‌ترین و پرشکوهترین راهپیمایی پس از انقلاب بود

دبیرکل جبهه پیروان خط امام و رهبری با بیان اینکه مجلس آینده قطعاً مهمترین مجلس پس از انقلاب خواهد بود،...

پرسپولیس متخلف شناخته شد

حسین محمد پورزرندی با اشاره به اینکه باشگاه پرسپولیس قرارداد میلیاردی خود را به صورت یک‌طرفه و البته...

روش عجیب تراکتورسازی در جذب بازیکن!

و منتظر آمدن دفترچه اش و مشخص شدن وضعیت خدمتش است تا پس از آن کارهایش را برای پیوستن به تراکتورسازی انجام...

چرا لاریجانی در راهپیمایی قم حضور نیافت؟

این منبع در بیان علت حضور لاریجانی در مشهد گفته كه این شهر مقدس در كشورمان بعد از قم، میزبان مهمترین...

بهترین بازیگر زن جشنواره فیلم فجر به شهدای ایران‌زمین ادای احترام کرد

«هنگامه قاضیانی» پس از دریافت سیمرغ بلورین بهترین بازیگر نقش اول زن سی‌امین جشنواره بین‌المللی فیلم فجر،...

اتفاق ساده در شبکه طبرستان

تجلیل از ایثارگران شبکه تبرستان، پخش برنامه اتفاق ساده و تجلیل از خانواده های شهدا از اخبار صدا و سیمای...

جدول تغییرات قیمت در بازار موبایل

به دنبال نوسانات قیمت ارز برخی از مدل‌های تلفن همراه طی دو ماه گذشته با افزایش قیمت در بازار عرضه می‌شوند...

خروس چيني تخم گذاشت+عکس

يك مرد روستايي در چين ادعا كرد كه خروسش تخم مي‌گذارد.

عروس و داماد در راهپیمایی+عکس

راهپیمایی ‌ 22 بهمن ...

خطری که "جمهوری اسلامی" را تهدید میکند

شاید هیچ کشوری در جهان وجود نداشته باشد که به اندازه ایران ، در یک مقطع زمانی فشرده 33 ساله این همه تضییقات...

نتايج آزمون دوره‌های ترمی علمی کاربردی منتشر شد

فهرست اسامی پذيرفته‌شدگان نهايی کدرشته ‌محل‌های‌متمرکز و معرفی شدگان چند برابر ظرفيت کدرشته محل‌های نيمه‌متمرکز...

دفعات نمایش: 834

شنبه 15 اسفند 1388

چگونه بر شرایط مسلط شویم

حتماً بارها هنگام كار با افرادي روبرو شده‌ايد كه به علت نامعلوم رفتاري توهين‌آميز و ناسزاوار از خود بروز مي‌دهند. شما را تهديد مي‌كنند و مي‌خواهند شما را بترسانند و روز شما را خراب مي‌كنند.
در برخورد با چنين افرادي چه بايد كرد؟ اگر اين انسان‌ها بتوانند باعث تحريك شما شوند و شما را عصباني كنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت‌تر خواهد شد و اين به ضرر خودتان است زيرا اگر متقابلاً با بي‌احترامي با او جروبحث كنيد، نتيجه مطلوبي نخواهيد گرفت.
حقيقت اين است كه بايد به امور مختلف رسيدگي كنيد و وقت اضافي براي بحث و جدل با اين‌گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضي اجتناب‌ناپذير است. پس بايد سعي كنيد به اوضاع مسلط شويد و مشكل را حل كنيد.
راهكارهاي فراواني براي اين مسأله وجود دارد. در اين مقاله به موردي مي‌پردازيم كه مشتري حالت عصبي دارد و عصبانيت خود را متوجه شما مي‌كند.
شناخت و درك آدم‌هاي عصبي باعث مي‌شود كه به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد كنيم.

موضوع شخصي نيست

نخستين موردي كه بايد به خاطر داشته باشيد اين است كه با وجود لحن تند و رفتار توهين‌آميز آنها با شخص شما، منشأ اصلي عصبانيت جاي ديگري است.
آنها از شما ناراحت نيستند بلكه از مؤسسه يا شركتي كه شما در آن كار مي‌كنيد ناراضي‌اند. اما نمي‌توانند عصبانيت خود را به مؤسسه اعلام كنند و رو به شركت داد و فرياد كنند، بنابراين شما هدف كلام آنها قرار مي‌گيريد.

آدم عصباني چه مي‌خواهد

حل شدن مشكل مشتري عصباني نيمي از مسأله است. آنها بيشتر از اين ناراضي هستند كه هيچ‌كس در مؤسسه در پيش بردن هدف‌شان با آنها همكاري و همدردي نمي‌كند. بنابراين انجام سريع كار ممكن است عصبانيت آنها را برطرف نكند، اما بايد بدانيد كه با گوش دادن به حرف آنها و همدردي مي‌توانيد از عصبانيت‌شان جلوگيري كنيد.

چه بايد كرد

كارهاي بسياري براي تسلط به شرايط مي‌توان انجام داد تا يك مسأله كوچك به مشكلي بزرگ تبديل نشود. به ظاهر و حركات طرف مقابل خود هنگامي كه به شما نزديك مي‌شود دقت كنيد و هميشه آماده رفتار نامناسب بعضي از آنها باشيد. بسياري از افراد ناراضي در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمي از عصبانيت را نشان مي‌دهند: مشت‌هاي گره شده، چهره برافروخته، بي‌قراري، حركات سريع و غيرعادي.
به اين علائم دقت كنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگي داشته باشيد، رفتار مناسب‌تري خواهيد داشت. هنگام ورود يك ارباب رجوع ناراضي به محل كارتان به خود تلقين كنيد كه شما قادريد شرايط را كنترل كنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم‌تر خواهد كرد. دومين كاري كه در مواجهه با مراجعان ناراضي بايد انجام داد، اين است كه تا آنجا كه مي‌توانيد خود را مستقل از مؤسسه يا شركت و هم‌عقيده با او نشان دهيد. مطلبي كه در مورد عصبانيت مشتري از شركت بيان شد را به خاطر داريد؟
اگر آنها شما را يكي از اعضاي مدافع شركت ببينند، بيشتر عصباني خواهند شد، اما اگر حس كنند شما بنابر وظيفه انساني مي‌خواهيد به آنها كمك كنيد، آرام‌تر خواهند شد و منطقي رفتار خواهند كرد.

چگونه مشتري را آرام كنيم

1ـ با لحن صميمي حرف بزنيد. با يك تُن صداي ثابت صحبت نكنيد زيرا نوع كلام شما نشانگر ميزان اهميت موضوع براي شما است.
2ـ اگر ممكن است از نام كوچك طرف مقابل استفاده كنيد و اگر لازم است خود را به‌طور كامل معرفي كنيد.
3ـ با مشتريان خوشامدگويي و احوالپرسي كنيد. نه اينكه مانند يك ماشين به ورقه‌هاي روي ميز خود نگاه كنيد و با كلمات كوتاه از آنها بخواهيد كه موضوع را شرح دهند.
4ـ به حرف‌هاي آنها خوب گوش بدهيد و با تكرار بعضي از عبارات و جملات به آنها بفهمانيد كه موضوع براي شما جالب و مهم است. به افراد اجازه دهيد كه مطلب را به‌طور كامل شرح دهند و تكميل كنند.
5ـ از جمله «اين وظيفه من نيست» استفاده نكنيد. اين جمله باعث عصبي شدن افراد مي‌شود.
حتي اگر درخواست مشتري غيرمنطقي است، با كلمات ديگري او را قانع كنيد كه شرايط براي همه يكسان است و راه‌هاي ديگري را به او پيشنهاد كنيد.
6ـ از به كار بردن عبارت «مأمورم و معذور» بپرهيزيد. درست است كه نمي‌توانيد مقررات را زيرپا بگذاريد. پس سعي كنيد اين جملات را انتخاب كنيد: «مقررات توسط شخص ديگري تبيين شده‌اند. شما مي‌توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام كنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟»

نتيجه

تمامي راه‌حل هاي فوق در همه موارد كارا نيستند. قانون‌هاي كلي كه در مورد آن صحبت شد، عبارت‌اند از:
1ـ دقت كردن به حالات مشتري در بدو ورود.
2ـ نماياندن خود به عنوان يك انسان مستقل از مؤسسه و شركت.

منبع: روزنامه اطلاعات

ثبت نظر شما

نام و نام خانوادگی

نشانی پست الکترونیکی

متن نظر شما

افشین مهدوی

سلام به نظر من اعتماد داشتن به خود یک راه حلی است که بتوان به دیگران کمک کرد

یک شنبه 31 مرداد 1389

ارتباط با ما

نقشه سایت